カスタマーハラスメント
カスタマー
ハラスメントに対する基本方針
Information security
1．はじめに
当社は、「ユーザーニーズ実現企業」を経営理念として掲げ、お客様（将来当社の商品又はサービスを利用する可能性のある方を含みます。）のニーズに合わせた価値の高い商品やサービスを提供していくことで、真にお客様に喜ばれる企業を目指します。
一方で、ごく一部ではありますが、当社従業員（以下、「従業員」といい、当社で役務を提供する全ての者を含みます。）に対するお客様からの心無い言動や、過剰な要求にあたる行為も見受けられます。
当社では、質の高いサービス提供を継続するためには、従業員の人権を尊重し、従業員が安全で働きやすい環境を整えることが不可欠であると考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成しました。
2．カスタマーハラスメントの
対象となる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（※）に基づき、従業員に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
（※）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。
【本指針におけるカスタマーハラスメントの定義】
「お客様などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
「お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、企業の提供する商品・サービス内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃・要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
3．カスタマーハラスメントへの
取り組み及び対応
カスタマーハラスメントに対する当社の取り組み
- カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応できる体制を構築します。
- カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努め、再発防止に取り組みます。
- 自らがお取引先様に対しカスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員に啓発を行います。
カスタマーハラスメントに対する対応
- お客様にカスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、合理的・理性的な話し合いを求め、そのような言動をおやめいただくよう注意させていただきます。
- カスタマーハラスメントと判断される言動の内容及び態様によっては、直ちにお取引その他の当社の対応をお断りまたは中止させていただくこともございます。
- 当社が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等に連携の上、適切に対処いたします。
4．さいごに
当社では、これからも“人とITで日本の会社を元気に”というミッション遂行を目標とし、お客様のパートナーとして信頼される存在であり続けるために、価値あるサービス提供を行います。
しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしく申し上げます。
今後も引き続き、お客様とのより良い関係を築いていけるよう努めて参ります。
制定日 2025年1月20日
株式会社ハイパー
代表取締役社長 望月 真貴子